Mengapa AI Sering Gagal Memberikan Hasil Nyata untuk Bisnis Anda?
Selama dua tahun terakhir, saya telah berbicara dengan ratusan pemimpin bisnis tentang kecerdasan buatan (AI). Polanya selalu sama: awalnya ada antusiasme tentang apa yang bisa dilakukan AI, diikuti dengan kekecewaan tentang apa yang sebenarnya mereka dapatkan.
“AI bisa menulis email yang bagus,” kata mereka. “Tapi apakah email itu menghasilkan konversi?” Tidak juga.
“AI bisa meneliti prospek dalam hitungan detik.” Bagus. Tapi apakah AI menemukan prospek yang tepat? Biasanya tidak.
Kesenjangan antara output AI yang mengesankan dan hasil bisnis yang sebenarnya kita butuhkan tidak pernah lebih jelas. Di HubSpot, kami punya pendapat mengapa kesenjangan ini ada. Ini karena AI saat ini beroperasi tanpa satu hal yang selalu dibawa manusia dalam pekerjaan mereka: konteks.
Bahan yang Hilang: Konteks
Bayangkan anggota tim terbaik Anda. Mereka tahu prospek mana yang layak diprioritaskan karena mereka telah melihat pola serupa sebelumnya. Mereka menulis email yang menghasilkan konversi karena mereka memahami suara merek Anda dan audiens Anda. Mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat karena mereka ingat apa yang berhasil di masa lalu.
Itulah konteks: memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat, dikombinasikan dengan penilaian untuk mengetahui apa yang harus dilakukan dengan informasi tersebut.
Tanpa konteks, AI memberikan jawaban generik berdasarkan kebijaksanaan internet yang cocok untuk semua. AI tidak mengenal pelanggan Anda, bisnis Anda, atau apa yang sebenarnya mendorong hasil untuk perusahaan seperti Anda. Itulah mengapa agen AI tanpa konteks tidak dapat menghasilkan hasil yang Anda cari. Mereka kekurangan pemahaman yang diperlukan untuk membuat tindakan mereka efektif.
Statistik yang Mengkhawatirkan: Realitas AI di Dunia Bisnis
Menurut penelitian dari McKinsey & Company, 70% perusahaan yang mengadopsi AI melaporkan bahwa mereka belum melihat dampak finansial yang signifikan. Studi dari MIT Sloan Management Review menunjukkan bahwa hanya 10% perusahaan yang berhasil mengekstrak nilai substansial dari investasi AI mereka.
Di Indonesia sendiri, survei dari Asosiasi Cloud Computing Indonesia (ACCI) mengungkapkan bahwa 65% perusahaan merasa kesulitan mengintegrasikan AI dengan sistem bisnis yang ada, sementara 58% mengeluhkan bahwa solusi AI tidak memahami konteks bisnis lokal mereka.
Masalah Utama: Konteks Tersebar di Mana-Mana dan Tidak Ada di Mana-Mana
Saat ini, sebagian besar konteks ini terkubur di kepala orang, tersebar di berbagai sistem, dan tersembunyi dalam cara tim Anda sebenarnya bekerja.
Mengapa Anda meningkatkan penawaran itu? Mengapa kampanye itu berhasil? Kebanyakan sistem mencatat apa yang terjadi, tetapi alasan di balik keputusan (pengecualian, preseden, penilaian) tersebar di email, Slack, dan di dalam kepala orang.
Pengetahuan internal ini terakumulasi seiring waktu. Dan pengetahuan ini menghilang ketika seseorang pergi.
Kebanyakan alat AI tidak dapat menemukan atau menggunakan konteks ini. Mereka meminta Anda untuk mengunggah pedoman merek Anda, mengonfigurasi alur kerja Anda, dan mengajari mereka bagaimana bisnis Anda bekerja. Kemudian lakukan lagi untuk alat berikutnya. Dan lagi.
Itu terbalik.
Contoh Nyata: Bagaimana Konteks Membuat Perbedaan
Bayangkan dua perusahaan e-commerce di Indonesia yang menggunakan AI untuk layanan pelanggan:
- Perusahaan A: Menggunakan AI generik yang tidak memahami bahwa pelanggan di Jawa Barat mungkin lebih responsif terhadap diskusi tentang produk lokal, sementara pelanggan di Bali lebih tertarik pada produk wisata.
- Perusahaan B: Menggunakan AI yang memahami konteks regional, preferensi budaya, dan pola pembelian berdasarkan data historis mereka sendiri.
Perusahaan B akan melihat tingkat konversi 3-5 kali lebih tinggi hanya karena AI mereka memahami konteks bisnis mereka.
Apa yang Kami Bangun: Platform Pelanggan Agen
Di HubSpot, kami percaya ada cara yang lebih baik. Kami membangun apa yang kami sebut platform pelanggan agen: perangkat lunak yang menangkap semua data pelanggan dan konteks bisnis Anda di satu tempat, kemudian membuatnya tersedia untuk tim Anda dan agen AI sehingga mereka dapat bekerja sama untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan.
Selama 25 tahun, perangkat lunak CRM membantu melacak pekerjaan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan. Perangkat lunak berisi data, dan manusia menyediakan konteks, penilaian, dan tindakan. Sekarang, agen AI dapat mengambil lebih banyak pekerjaan, tetapi hanya jika mereka memiliki akses ke konteks yang sama yang dimiliki manusia.
Ini membutuhkan jenis platform yang benar-benar baru, dibangun di atas tiga lapisan yang terhubung erat:
1. Lapisan Konteks: Tempat Pengetahuan Hidup
Di intinya adalah Smart CRM kami, sumber kebenaran tunggal yang menyatukan:
- Data Pelanggan Lengkap: Tidak hanya catatan terstruktur seperti perusahaan, kontak, dan tiket, tetapi juga data tidak terstruktur dalam email, transkrip panggilan, dan percakapan obrolan. Gambaran lengkap, semuanya di satu tempat.
- Konteks Bisnis: Merek, produk, dan strategi unik Anda. Tidak hanya apa yang terjadi, tetapi mengapa keputusan dibuat. Memahami alasan, preseden, pengecualian, dan penilaian.
- Konteks Tim: Bagaimana orang Anda bekerja, berkomunikasi, dan berkolaborasi. Pola yang membuat tim Anda efektif, ditangkap secara sistematis sehingga pengetahuan tidak hilang ketika seseorang pergi.
- Kecerdasan Industri: Wawasan dari lebih dari 250.000 perusahaan dan pengguna mereka. Apa yang berhasil untuk bisnis seperti Anda: taktik kampanye mana yang mendorong hasil, sinyal penawaran mana yang memprediksi penutupan, pendekatan dukungan mana yang membuat pelanggan senang.
- Pengetahuan Domain: Keahlian go-to-market yang mendalam yang diperoleh selama 20 tahun dan jutaan kampanye, penawaran, dan interaksi dukungan. Ini memandu tindakan yang lebih cerdas seperti penawaran mana yang memerlukan perhatian hari ini, kapan prospek siap membeli, atau bagaimana merutekan masalah yang kompleks.
2. Lapisan Tindakan: Tempat Pekerjaan Dilakukan
Konteks saja tidak cukup. Anda memerlukan aplikasi yang benar-benar dapat menerapkannya untuk mendorong nilai:
- Hubs: Hub Pemasaran, Penjualan, dan Layanan kami lebih cerdas dari hari pertama karena didukung oleh konteks. Itu membuat meningkatkan kesadaran, membangun pipa, dan membuat pelanggan senang jauh lebih mudah.
- Agen Breeze: Rekan tim AI yang melakukan pekerjaan nyata: meneliti akun, memperkaya data, menjawab pertanyaan dukungan, memenuhi syarat prospek. Mereka menyelesaikan tugas yang membebaskan tim Anda untuk pekerjaan bernilai lebih tinggi.
- Asisten Breeze: Ahli go-to-market AI untuk setiap karyawan, memberikan wawasan dan rekomendasi khusus untuk peran dan konteks mereka. Ini juga dapat menulis dan memperbarui CRM untuk Anda.
Apa yang membuat ini berbeda? Mereka diinformasikan oleh konteks pelanggan yang lengkap, sehingga mereka menghasilkan hasil yang lebih baik untuk bisnis Anda dan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan Anda. Dan karena semuanya ada di satu platform, Anda menghindari spam dan pengalaman terputus yang berasal dari produk titik yang terfragmentasi.
3. Lapisan Koordinasi: Tempat Manusia dan Agen Berkolaborasi
Untuk manusia dan agen bekerja sebagai kolaborator sejati, Anda memerlukan koordinasi yang melampaui otomatisasi alur kerja tradisional:
- Manajemen Agen: Anda memutuskan tugas mana yang ditangani agen secara mandiri dan mana yang tetap dengan manusia. Anda dapat @mention agen dalam penawaran, menugaskan mereka tugas, menetapkan izin (seperti karyawan mana pun).
- Sistem Terhubung: Bisnis Anda tidak berjalan dalam satu sistem, dan begitu juga agen Anda. HubSpot terhubung ke tumpukan teknologi yang lebih luas sehingga agen dapat bekerja di berbagai platform, menjadi jaringan penghubung antara sistem.
- Tata Kelola Terpadu: Satu platform berarti satu set izin, satu jejak audit, satu model keamanan. Semuanya beroperasi di bawah tata kelola yang konsisten.
Mengapa Ini Penting untuk Bisnis Indonesia
Anda tidak peduli tentang AI. Anda peduli tentang hasil. Dan hasil membutuhkan konteks.
Model AI menjadi komoditas. Apa yang tidak dapat direplikasi AI adalah kombinasi data pelanggan Anda, pengetahuan bisnis, dan praktik terbukti dari ratusan ribu perusahaan serupa. AI tahu banyak tentang dunia; Anda memerlukan platform yang tahu tentang dunia Anda.
Kebanyakan CRM tidak dibangun untuk ini. Mereka adalah sistem catatan, bukan sistem konteks. Produk titik AI tidak memiliki akses ke data pelanggan lengkap Anda. Dan menyatukan integrasi menciptakan fragmentasi yang sangat dimaksudkan untuk diselesaikan oleh konteks bersama.
Dengan HubSpot, konteks Anda hidup di satu tempat dan memberi daya pada segalanya. Di mana manusia dan AI berkolaborasi sebagai rekan tim. Di mana Anda dapat menempatkan pelanggan Anda di pusat cara Anda memasarkan, menjual, dan melayani.
Strategi Implementasi untuk Bisnis Indonesia
Berikut adalah langkah-langkah praktis untuk menerapkan platform pelanggan agen di bisnis Anda:
- Mulai dengan Data Terstruktur: Konsolidasikan data pelanggan Anda dari berbagai sumber (WhatsApp Business, Instagram, Tokopedia, Shopee) ke dalam satu platform
- Identifikasi Konteks Kunci: Tentukan apa yang membuat bisnis Anda unik – preferensi pelanggan lokal, pola pembelian musiman, nuansa budaya
- Mulai dengan Kasus Penggunaan Spesifik: Fokus pada satu area seperti layanan pelanggan atau pemasaran email terlebih dahulu
- Libatkan Tim Anda: Pastikan semua anggota tim memahami bagaimana berkolaborasi dengan agen AI
- Ukur dan Optimalkan: Lacak metrik kunci seperti tingkat konversi, kepuasan pelanggan, dan efisiensi tim
Visi Kami: Membuat AI Benar-Benar Bekerja untuk Perusahaan yang Berkembang
Di Indonesia, di mana bisnis berkembang dengan kecepatan luar biasa dan pelanggan semakin cerdas, memiliki AI yang benar-benar memahami konteks lokal bukan lagi kemewahan – itu adalah kebutuhan.
Platform pelanggan agen bukan hanya tentang teknologi. Ini tentang membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Ini tentang memahami bahwa pelanggan di Jakarta mungkin memiliki kebutuhan yang berbeda dengan pelanggan di Surabaya. Ini tentang mengenali bahwa bisnis keluarga di Yogyakarta beroperasi berbeda dengan startup teknologi di Bali.
Ketika AI memahami konteks ini, ia berhenti menjadi alat generik dan menjadi mitra strategis yang sebenarnya. Ia dapat membantu Anda:
- Menyesuaikan kampanye pemasaran untuk audiens Indonesia yang beragam
- Memahami pola pembelian selama musim liburan dan hari raya
- Merespons pertanyaan pelanggan dengan cara yang sesuai budaya
- Mengidentifikasi peluang pertumbuhan berdasarkan tren pasar lokal
Ini adalah masa depan AI yang sebenarnya – bukan AI yang menggantikan manusia, tetapi AI yang memperkuat manusia. AI yang tidak hanya pintar secara teknis, tetapi juga bijaksana secara kontekstual. AI yang tidak hanya tahu cara melakukan sesuatu, tetapi tahu mengapa dan kapan melakukannya.
Untuk bisnis Indonesia yang ingin tetap kompetitif di era digital, memahami dan menerapkan konsep platform pelanggan agen ini bisa menjadi pembeda antara sekadar bertahan dan benar-benar berkembang.
